フリーランスの顧客管理｜仕事の経路とやり取りを記録してリピートにつなげる方法

フリーランスに顧客管理が必要な理由

フリーランスの仕事は、新しいお客様を探すだけでなく、一度仕事をしたお客様から次の依頼をもらうことでも成り立ちます。続けて頼んでもらえる関係は、営業にかける時間を減らし、仕事の見通しも立てやすくしてくれます。

ところが、お客様が増えると、「前回どんな話をしたか」「いつから連絡していないか」を覚えきれなくなります。久しぶりに連絡が来たとき、前回の内容を思い出せないと、相手に余計な説明をさせてしまいます。

また、会社のお客様では、担当者が交代することがあります。そのとき、これまでの経緯をこちらから説明できると、新しい担当者からも頼りにされやすくなります。

顧客管理は、こうした「忘れる」を防ぎ、お客様との関係を続けるための記録です。

お客様ごとに記録しておきたい項目

記録は「1お客様＝1行」の一覧と、やり取りのメモを組み合わせると扱いやすくなります。一覧には、次の項目を入れておきます。

• お客様の名前と担当者：会社の仕事なら、窓口になっている人も
• 連絡先と連絡の手段：メール、電話、チャットなど、相手が使いやすい方法
• 最初の仕事の経路：誰から、どこから来た仕事か
• これまでの案件：仕事の内容、時期、金額
• 最後に連絡した日：直近でやり取りをした日
• 次に連絡する日：様子をうかがう予定の日

連絡先などの情報は、保存する場所を決め、ほかの人に見られないように扱います。案件ごとの記録は、「フリーランスの案件管理の方法」で紹介している表と、お客様の名前でつなげておくと探しやすくなります。まだ仕事をしていない相手の記録は、「見込み客リストの作り方と育て方」で解説しています。

「誰から来た仕事か」を残しておく

顧客管理で特に残しておきたいのが、仕事の経路です。紹介、以前の職場のつながり、交流会、自分のサイトからの問い合わせなど、経路はさまざまです。

経路を残しておくと、次の2つのことができるようになります。

• 紹介してくれた人にお礼と報告ができる：紹介者が分かっていれば、仕事が決まったときに報告できます。
• どの経路が仕事につながっているかが分かる：時間をかけるべき場所を見直す材料になります。

経路ごとの件数や成約率の見方は「集客経路の分析のしかた」で解説しています。

紹介で来た仕事なら、紹介してくれた人の名前も、お客様の行に書いておきます。紹介を増やすための考え方は「フリーランスが紹介で案件を獲得する方法」でまとめています。

やり取りの記録の残し方

やり取りのすべてを書き写す必要はありません。あとで読み返したときに役立つことだけを、短く残します。

• 打ち合わせで決まったこと、決まらなかったこと
• お客様の好みや、気にしていること
• 「来年また相談したい」のような、次の仕事の手がかり
• こちらが約束したこと

メモには日付を付け、お客様ごとに時系列で並べます。打ち合わせが終わったら、その日のうちに数行だけ書くのが続けるコツです。

メール、電話、チャットと連絡の手段がばらばらだと、あとで探すのが大変です。電話や対面で決まったことは、メモに残すだけでなく、要点をメールで送っておきます。相手との認識のずれを防ぐことにもつながります。

継続・リピートにつなげる連絡のタイミング

仕事が終わったあと、何も連絡しないまま時間がたつと、お客様はほかの人に頼むことがあります。一方で、用もないのに連絡を重ねると、売り込みに感じられてしまいます。

連絡のきっかけには、次のようなものがあります。

1. 納品からしばらくたったとき：使ってみて困っていることがないかをうかがいます。
2. お客様の節目の前：年度の切り替わりや繁忙期の前など、相談が生まれやすい時期です。
3. 前回話していた時期が来たとき：「秋ごろにまた」と言われていたなら、その少し前に連絡します。
4. 役に立つ情報があるとき：お客様の仕事に関係のある情報を、短く伝えます。

連絡の内容は、短くて構いません。「その後いかがですか」の一言に、前回の仕事に関係する話題を添えるだけで、相手は前回の仕事を思い出してくれます。

連絡したら「最後に連絡した日」を直し、「次に連絡する日」を決め直します。月に一度、次に連絡する日が近いお客様を一覧で確かめると、連絡の漏れを防げます。

よくある質問

お客様が少ないうちから、顧客管理は必要ですか？
少ないうちに始めるほうが楽です。最初は一覧の項目を絞り、仕事が終わるたびに1行足すだけでも十分です。

一度だけの仕事だったお客様も記録しますか？
記録しておくのがおすすめです。時間がたってから再び相談が来ることもありますし、別の人を紹介してくれることもあります。

名刺やメールの履歴だけでは足りませんか？
連絡先を探すことはできますが、「次にいつ連絡するか」は教えてくれません。次の連絡日を持つ一覧を別に作っておくと、関係を続けやすくなります。

まとめ

フリーランスの顧客管理は、お客様ごとに仕事の経路、これまでの案件、やり取りのメモ、次に連絡する日を残すことから始まります。誰から来た仕事かが分かれば紹介者へのお礼と報告ができ、次の連絡日が分かれば継続やリピートの機会を逃しにくくなります。紹介元も含めてお客様の記録を1か所にまとめる方法は、ご縁ナビのページで紹介しています。