リファーラルマーケティングとは？口コミ・紹介営業との違いと、会社で取り組む5つのステップ

リファーラルマーケティング（リファラルマーケティング）とは

リファーラルマーケティングとは、お客様・取引先・知人からの紹介で新しいお客様と出会えるよう、紹介が生まれる流れを意図してつくる取り組みです。英語の referral（紹介）から来た言葉で、「リファラルマーケティング」と書かれることもあります。どちらの表記でも意味は同じです。

ポイントは、紹介を「たまたまもらえるもの」として待つのではなく、会社の仕組みとして紹介が起きやすい状態をつくることです。担当者ひとりの人脈や人柄に頼っていると、その人が忙しくなったり、いなくなったりしたときに紹介も止まってしまいます。紹介をお願いする場面、受けたあとの対応、記録と振り返りを会社として決めておくことで、紹介を安定した仕事の入口にしていきます。

口コミ・紹介営業との違い

よく似た言葉に「口コミ」と「紹介営業」があります。違いをおおまかに整理すると、次のようになります。

• 口コミ：お客様が評判や感想を、周りや不特定多数の人に広めること。誰に届くかを会社が決めにくく、広がり方も読みにくいものです。紹介は、紹介者が特定の相手を選び、自分の信用を使ってつなぐ点が違います。
• 紹介営業（リファラル営業）：お客様や知人から紹介をいただき、商談につなげる営業活動。営業担当者や経営者が、自分の取引先・人脈の中で進めることが多い取り組みです。
• リファーラルマーケティング：紹介が生まれる条件を整え、お願いの仕方・受けたあとの対応・記録を、会社としてそろえる取り組み。

口コミは「起きるのを待つもの」、紹介営業は「営業活動として紹介を受けて商談にするもの」、リファーラルマーケティングは「会社全体で紹介が起きやすい状態をつくるもの」と考えると分かりやすいでしょう。紹介営業の進め方は「リファラル営業とは」で解説しています。

紹介が起きる3つの条件

紹介は、紹介する人にとって少しの手間がかかり、自分の信用も使う行動です。そのため、紹介が起きるかどうかは、次の3つに分けて考えると整理しやすくなります。

1. 安心して勧められる（信頼）
サービスに満足していて、「この会社なら知り合いに迷惑をかけない」と思えること。ていねいな対応や、約束を守ることの積み重ねが土台になります。

2. 紹介する相手が思い浮かぶ（相手像）
「どんな人に紹介すればよいか」が分かっていること。相手像があいまいだと、紹介したい気持ちがあっても、誰の顔も浮かびません。

3. 紹介する手間が少ない（紹介しやすさ）
どう伝えればよいか、何を渡せばよいかが分かっていること。紹介する人の負担が大きいほど、紹介は後回しになります。

会社として取り組むときは、この3つのうちどれが足りないのかを考えると、手を打つ場所が見えてきます。

紹介を会社の仕組みにする5つのステップ

1. いまの紹介の入口を棚卸しする：これまでのお客様のうち、紹介から来た方は誰か、誰からの紹介だったかを書き出します。どの関係から紹介が生まれているかが見えてきます。
2. 紹介してほしい相手を会社として言葉にする：担当者ごとに言うことがばらばらだと、紹介する側が迷います。業種・状況・困りごとまで、社内で同じ言葉を使えるようにします。ホームページやお知らせメールなど、会社として発信する場所の表現もそろえておきます。
3. 紹介をお願いする場面を業務の流れに入れる：納品のとき、定期的な面談のとき、お礼を言われたときなど、お願いする場面をあらかじめ決めておきます。どの場面を誰が担当するかも決めておくと、思いついたときだけ頼む状態から抜け出せます。
4. 紹介を受けたあとの対応と担当を決める：誰が紹介先に連絡するか、紹介者へのお礼と報告を誰がいつするかを決めます。ここがあいまいだと、紹介者の信用を傷つけてしまいます。担当者が替わるときに、進行中の紹介を誰に引き継ぐかも決めておきます。
5. 記録して、定期的に振り返る：紹介元・紹介先・状態・結果を1か所に残し、月に一度など決まった間隔で見直します。お礼や報告の漏れに気づけるうえ、どの関係を大事にすべきかも分かります。

最初から5つ全部をそろえる必要はありません。まずは1の棚卸しと5の記録から始め、紹介がどこから来ているかが見えてきたら、2から4を少しずつ決めていく進め方でも十分です。決めたことは短い文書にまとめて社内で共有しておくと、担当者が替わっても同じ対応を続けられます。

お客様向けに紹介のお願いを決まりごととして形にしたい場合は、「お客様紹介制度の作り方」も参考にしてください。

よくある質問

「リファラル」と「リファーラル」、どちらの表記が正しいですか？
どちらも英語の referral をカタカナにしたもので、意味は同じです。会社や記事によって表記が分かれているだけなので、社内ではどちらかに統一しておくと混乱がありません。

社員が少ない会社や、ひとりの事業でも取り組めますか？
取り組めます。人数が少ないほど日々の仕事に追われやすいため、紹介をお願いする場面や記録のしかたを決めておくだけでも、紹介の取りこぼしを減らせます。

広告やほかの集客をやめて、紹介だけに絞るべきですか？
どちらか一方を選ぶものではありません。紹介は相手の好意で成り立つため、件数を自分で決めにくい面があります。ほかの集客と組み合わせながら、紹介の入口を少しずつ太くしていく考え方が現実的です。

まとめ

リファーラルマーケティングは、紹介を偶然や個人の人脈に任せず、会社として紹介が起きやすい状態をつくる取り組みです。信頼・相手像・紹介しやすさの3つの条件を意識し、お願いする場面、受けたあとの対応、記録と振り返りを決めることから始めましょう。

紹介の記録を1か所にまとめる方法は、ご縁ナビのページで紹介しています。